Стратегии повторных продаж: Как построить программу лояльности и стимулировать  клиентов покупать больше

Программы лояльности – это система поощрений постоянных покупателей. Они поддерживают производителей преодолевать конкуренцию и создавать сегмент постоянных клиентов.

Повторные покупки для различных товаров можно разделить по частоте, например:

Фермерские продукты покупатели могут заказывать раз в месяц, косметику — каждые полгода, обувь ручной работы — раз в 1-2 года;

По сезону:

Лыжи, ледянки, коньки покупатели заказывают с сентября по февраль, а товары для сада начинают пользоваться спросом с мая и заканчивается бурный спрос в августе.

Предположите примерную частоту повторных покупок для своего товара. Если в реальности дела хуже, начните с принципиальных улучшений:

• Качество товара. Ещё раз заказывать будут только качественный товар, это очевидно и если товар некачественный (либо цена намного больше, чем у конкурентов и не соответствует качеству), то покупать его еще раз никто не будет.
• Удобный сайт. Проверьте ваш сайт на ошибки. Возможно, вы допустили ошибки в оформлении интернет-магазина, и клиентам неудобно у вас покупать.
• Варианты оплаты. Больше выбора способов оплаты, увеличивают конверсию вашего интернет-магазина. Настройте все возможные способы оплаты: от наличного расчета до онлайн перевода.
• Быстрая и надежная доставка. Если посылка пришла во время, в целости и сохранности, шансы на повторную покупку намного выше. Разработайте стратегию доставки, воспользуйтесь услугами курьерской службы или даже откройте пункт самовывоза.
• Служба поддержки. Подберите удобные каналы связи с клиентами, для консультаций покупателей и быстрого решения конфликтных вопросов.

По всем пунктам проблем нет, но повторных покупок по-прежнему мало? Мы подобрали 7 приемов, как стимулировать клиентов покупать чаще:

1. Напоминайте о себе в письмах или смс - рассылках

Как покупатель сделал первый заказ на вашем сайте? – Он искал что-то определённое и попал в ваш интернет-магазин, оформил заказ, получил его. А в следующий раз он снова загуглит необходимое, но найдет товар у ваших конкурентов раньше, хотя купил бы у вас, если бы вспомнил.

Рассылайте электронные письма и смс сами, с определённой периодичностью в зависимости от товара. Например, если нормальная частота повторных покупок для вашего товара — месяц, то можно раз в месяц и рассылать. Если чаще, будет похоже на спам.

2. Используйте триггерную рассылку

Отправляйте клиентам триггерные письма после покупок. Например, клиент хочет несколько товаров, но для него сейчас или вообще это дорого. Напомните покупателям о просмотренных в каталоге товарах, перед распродажей. Сообщайте о поступлении новых товаров и ранее отсутствующих. А в случае акции с купоном на скидки за 1 месяц сообщите клиенту об истечении срока действия купонов.

3. Продавайте аксессуары и сервис

Обходной путь поддержания повторных покупок. Клиенты могут больше и не покупать основной товар, а регулярно тратиться на расходные принадлежности или аксессуары к основному товару (купленному ранее у вас).

Дополнительные услуги тоже привлекают клиентов своей выгодой. Например, диагностика купленной сантехники, бесплатное составление букетов для каждого второго заказа, бесплатная сборка шкафа.

4. Запустите программу лояльности

Претендуйте на постоянство. Например, разработайте программу лояльности. Увеличивайте накопления на карте постоянного клиента с каждой покупкой или предложите двукратный бонус на вторую покупку и трёхкратный — на третью.

5. Добавьте в общение заботы

Покажите покупателю, что цените его. Поздравьте с днём рождения постоянного покупателя (триггерное письмо) без рекламы о вас, просто с указание подписи вашего интернет-магазина! Покупатель в тоже время получит десятки писем, где упоминание его дня рождения — повод напомнить о товаре. А простое поздравление выглядит искренне, и вы выиграете на фоне конкурентов.

6. Делайте полезную рассылку

Еда, обои, фитнес одежда, косметика, наушники или ювелирные украшения — полезные email-рассылки можно написать для любой категории товаров. Отправляйте интересные факты, краткие мастер-классы или подборки. Не забывайте, что интересной информации должно быть больше рекламы, иначе следующая рассылку сразу удалят как спам.

7. «Реанимируйте» покупателей

Раз в год отправьте электронные письма или смс состоявшимся покупателям, которые не вернулись за следующей покупкой. Кратко расскажите, что изменилось, анонсируйте ближайшую распродажу или предложите скидку за заказ в течение определённого времени.